خانه » مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتریان
به حفظ و ارتقاء مشتریان خود بیاندیشید تا به تکرارخرید بیانجامد
برای حفظ و وفادارسازی مشتریان خود به چه برنامه هایی نیازدارید ؟
مديريت ارتباط با مشتريان
مديريت ارتباط با مشتريان
فراتر از برقراري يك روابط عمومي ساده يا ارسال پیام , تماس با مشتری ازطریق تلفن یا از ایمیل یا شبکه های اجتماعی است.
درک نیاز مشتری
درک نیاز مشتری
درک نیاز مشتریان و خلق و ارایه ارزش متمایز در قیف فروش و سفر مشتری از جمله مواردی هستند سازمانها می توانند بواسطه اجرای صحیح آن فرایند نگه داشت و ارتقاء و وفادارسازی مشتریان را تحقق بخشند.
برقراري ارتباطات موثر
برقراري ارتباطات موثر
با توجه به افزایش شدت رقابت ، سازمانها اقدام به برقراري ارتباطات موثر و هدفمند در چارچوب برنامه های CRM می نمایند .
خدمات مشاوره تنها افزاران در این حوزه
1.واحد ارتباط با مشتریان
1.واحد ارتباط با مشتریان
ايجاد و سازماندهی واحد « مديريت ارتباط با مشتريان» و فرایندهای CRM
2.آنالیز و ارائه مشاوره
2.آنالیز و ارائه مشاوره
بررسی شاخص و آنالیز علل جذب و ریزش مشتریان سازمان و ارایه مشاوره در زمینه برنامه های ارتقاء مشتریان در هرم مشتری
3.رصد مشتریان
3.رصد مشتریان
3.1.طرح ریزی فرایند های مورد نیاز برای رصد مشتریان
3.2.گروه بندی مشتریان
3.3.استراتژی های خاص مشتری /منطقه
3.2.گروه بندی مشتریان
3.3.استراتژی های خاص مشتری /منطقه
4.راهبری اجرای برنامه ها
4.راهبری اجرای برنامه ها
تدوین و راهبری اجرای برنامه های "مدیریت ارتباط با مشتریان " توسط تیم اجرایی سازمانها
5.راهبری اجرای برنامه ها
5.راهبری اجرای برنامه ها
تدوین و راهبری اجرای برنامه های "مدیریت ارتباط با مشتریان " توسط تیم اجرایی سازمانها
6.ايجاد پروفايل مشتريان
6.ايجاد پروفايل مشتريان
ايجاد پروفايل مشتريان و پایش روند شاخصهای عملکردی مشتریان CLV, CLTV, CT
(PSM -> Customer Profile -> Segment -> Trend Monitors )
(PSM -> Customer Profile -> Segment -> Trend Monitors )
7.تقسيمبندی و رتبه بندی مشتری
7.تقسيمبندی و رتبه بندی مشتری
تقسيمبندي مشتريان و رتبهبندي و تدوین برنامه های ارتقاء آنان در هرم وفاداري مشتريان
8.رصد مشتریان
8.رصد مشتریان
Customer’s Loyalty Pyramid , Customer Journey , Sales and marketing Funnel
9.مشاوره پیاده سازی
9.مشاوره پیاده سازی
راهبری و مشاوره در پیاده سازی برنامه های تقویت ارزش برند سازمان از طریق اجرای برنامه های CRM
10.ارتقاء برند
10.ارتقاء برند
تهیه برنامههای آگاهی و ارتقاء برند و خشنودسازي مشتريان
(Customer Delighting Programs & Events)
(Customer Delighting Programs & Events)
تجربه مشتری رویکرد جدید CRM
چرا سازمانها در خلق ارزش برای مشتریان رقابت می کنند؟
- امروزه کسب و کارها بیش از هر زمان دیگری حول خلق ارزش برای مشتری میچرخند و تجربه مشتری (CX) از ترندهای CRM و یک تمایز حیاتی برای هر برند است. بر اساس تحقیقات جدید انجام شده در دنیا ,تجربه مشتری در آینده ای نه چندان دور برای 65 درصد از مدیران در لیست پنج اولویت اول قرار خواهد گرفت.
- طبق یک نظرسنجی در سال 2021، 80٪ از مصرف کنندگان تجربه خودشان از خرید را به اندازه کیفیت محصولات یا خدمات مهم می دانند.
- شخصی سازی یکی دیگر از ترندهای CRM است که ارزش توجه دارد اما نه به این دلیل که یک تمایز جدید است. بلکه به این دلیل که بیش از حد متمرکز و فردی شده است، به ویژه در دوران همه گیری کرونا.
- پلتفرمهای CRM به شرکتها این امکان را میدهند تا گام بعدی خود را به سمت رویکردی مرتبط تر و مشتری محورتر بردارند.
اهمیت عصر دیجیتال در ترندهای CRM
- دسترسی راحت از دیرباز جزء اصلی فعالیت های مورد توجه واحد های بازاریابی و فروش بوده است.
- امروزه فروش آنلاین با شبکه های اجتماعی یکی از پرکاربردترین و اثرگذارترین روش های افزایش فروش و بازاریابی به حساب می آیند.
- شاید جالب باشه که بدانیم برندهای برتر دنیا مثل مرسدس بنز، نایکی، آدیداس، مک دونالد همگی از فروش با شبکه های اجتماعی استفاده می کنند، زیرا به اهمیت آن ها پی برده اند و می دانند که رسانه های اجتماعی یکی از ابزارهای پرکاربرد در حوزه دیجیتال مارکتینگ و برندینگ آن ها محسوب می شود.
- اطلاع رسانی به مخاطبین و همیشه در دسترس بودن برای راهنمایی و کوچ مخاطب در قیف فروش از جمله فرایند های مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند در نظر گرفته شود.