سنجش رضايتمندي مشتريان C.S.M
فروش هدف نهايي و غايي سازمانهاي مشتري‌مدار نيست.
با تحقیق و سنجش رضایت مشتریان در مراحل مختلف همکاری با سازمان ، می توان از سطح کیفی رضایت مشتریان مطلع شده و در جهت بهبود شاخص رضایتمندی برنامه های موثر تدوین و اجرا نمود.
خدمات مشاوره تنها افزاران
سنجش رضایتمندی مشتری
- امروزه در دنیای مدرن اندازه گیری رضایت مشتریان از پیشرفت الگوی مدرن تبدیل به یک ضرورت شده است.
- اهمیتCSM در استاندارد بند 1-2-8- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد
- به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد.ضمنا" متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.
- رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند.
- اخیرا" برنامه های ارتباط با مشتریان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است بطوریکه برای تقویت این ازتباطات بودجه های هدفمندی سرمایه گذاری می نمایند.
تاثیر سنجش رضایتمندی مشتریان بر تصمیمات آتی
فرایند سنجش رضایتمندی مشتریان
- مشتری ما چه کسی است؟
- رضایت مشتری به چه معنی است؟
- شاخص های رضایتمندی چه هستند ؟
- برای اندازه گیری به چه چیزهایی نیاز داریم؟
- چطور اندازه گیری کنیم و چگونه از نتایج بهره ببریم ؟
- مدیران معمولا تمایل دارند که در کوتاه مدت به سود برسند و نقش رضایت زیردستان را نادیده میگیرند، در صورتیکه رضایت زیردستان برای رسیدن به رضایت مشتریان خارجی و سودمندی امر مهمی تلقی میشود وزیان بزرگی برای مدیرانی که بدینگونه رفتار میکنند محسوب میشود، چون مدیریت کردن مشتریان داخلی معمولا راحت تر از مدیریت کردن مشتریان خارجی میباشد.
- سازمانهای مشتری مدار همواره از طریق اجرای مداوم و سیستماتیک تکنیک CSM، درونداد بهتری برای فرایندهای طراحی و تولید محصول، رسیدگی به شکایات مشتری، نگهداری مشتری و راههای مؤثر تماس رودرو با مشتری طراحی می نمایند.
- داده‌های حاصل از CSM درنحوه تصمیمات و اقدامات سازمانی تاثیرگذار بوده و به طور مداوم سازمان را با یادگیری، پویایی و نوآوری تقویت می‌نماید.